同じ問いでも「なぜ？」を1段深くするか浅くするかで、見える構造がまったく変わります。
この記事でわかること
- 「なぜ？」の深さとは何か
- 深すぎる問いと浅すぎる問いの失敗パターン
- 深さを意図的に操作する方法
「なぜ解約が増えているのか」
この問いに対して、チームが出す答えはだいたいこうなります。「競合の方が安いから」「サポート対応が遅いから」「機能が足りないから」。
どれも間違いではない。でも、ここで止まると打ち手が表面的になります。値下げする、サポート人員を増やす、機能を追加する。対症療法の繰り返しです。
もし「なぜ？」を1段深くしたら、何が見えるか。
「なぜ？」には深さがある
「なぜ解約が増えているのか」に対して「サポート対応が遅いから」と答えが出た。ここで止まるか、もう1段掘るかで、見える景色が変わります。
「なぜサポート対応が遅いのか」。掘ってみると「問い合わせ件数が急増して、チームのキャパシティを超えているから」。
さらにもう1段。「なぜ問い合わせが急増しているのか」。「直近のアップデートでUIが変わり、操作方法がわからない顧客が増えたから」。
最初の問いと3段目の問いでは、見えている問題がまったく違います。最初は「サポートが遅い」という表面的な症状。3段目は「UIの変更が顧客を混乱させている」という構造的な原因です。
「なぜ？」を深くするとは、表面の症状から構造の原因に近づくこと。 同じテーマでも、どの深さで問いを止めるかによって、出てくる打ち手がまったく違います。
浅すぎる問いの問題
浅い問いに止まると、対症療法しか出てきません。
「なぜ売上が下がっているか」→「営業の訪問件数が減っているから」。ここで止まると、打ち手は「訪問件数を増やせ」になります。
でもこれは、訪問件数が減っている理由に手をつけていない。もしかすると、有望なリードが減っているのかもしれない。営業が既存顧客の対応に追われて新規に時間を割けないのかもしれない。そもそも市場が縮小しているのかもしれない。
浅い問いで止まると、本当の原因に届かない。 表面を直しても、同じ問題が別の形で出てきます。
深すぎる問いの問題
逆に、深く掘りすぎても問題が起きます。
「なぜ解約が増えているか」→「UIが変わったから」→「UIを変更する判断プロセスに問題があったから」→「開発チームと顧客接点チームの連携が弱いから」→「組織構造に壁があるから」→「経営の組織設計方針が……」
どこまでも掘れてしまいます。でも、深く掘るほど問いは抽象的になり、すぐに手が打てなくなります。「組織構造を変えよう」は正しいかもしれませんが、来月の解約を止める打ち手にはなりません。
深すぎる問いは、正しいけれど動けない。 根本原因に近づいているように見えて、実は実行可能な打ち手から遠ざかっている。
「ちょうどいい深さ」を見つける
問いの深さには正解がありません。でも、実務で使える目安はあります。
「その深さで止めたとき、具体的な打ち手が見えるか」で判断する。
「サポートが遅い」で止めると、打ち手は「人を増やす」。これは打ち手として弱い。
「UIの変更が混乱を生んでいる」で止めると、打ち手は「操作ガイドを出す」「変更箇所を戻す」「次のアップデートのテストプロセスを変える」。具体的な選択肢が複数見えます。
「組織構造に壁がある」で止めると、打ち手は「組織を再編する」。正しいかもしれないが、すぐには動けない。
打ち手が具体的に見える深さ。 そこが、その問いの「ちょうどいい深さ」です。
深さは固定ではなく、目的で変わる
もうひとつ大事なことがあります。同じ問いでも、目的によって適切な深さが変わります。
「来月の解約を止めたい」なら、浅めで止めて即効性のある打ち手を取る。「半年後に同じ問題を起こさないようにしたい」なら、もう2段深く掘って構造に手をつける。
短期の課題解決と中長期の構造改善では、必要な深さが違います。どちらが正しいかではなく、今の目的に合った深さを選ぶ。これが「なぜ？」の深さを操作するということです。
Vol.4〜5で整理した「見渡す→切り分ける→絞る」が横の操作だったとすれば、「なぜ？」の深さの調整は縦の操作です。横で範囲を決め、縦で深さを決める。この2つの操作で、問いの解像度が格段に上がります。
まとめ
この記事のポイントを3つにまとめます。
- 「なぜ？」を深くすると表面の症状から構造の原因に近づく。浅すぎると対症療法で終わり、深すぎると正しいけれど動けなくなる
- ちょうどいい深さの目安は「その深さで止めたとき、具体的な打ち手が見えるか」
- 適切な深さは目的で変わる。短期の課題解決なら浅め、中長期の構造改善なら深め。目的に合った深さを選ぶ
次回からは「角度」を扱います。深さが「同じ方向にどこまで掘るか」だったのに対し、角度は「別の方向から見る」操作です。リフレーミングと呼ばれる技術を、前後編で整理します。
構造化に不安がある方は、ミニシリーズ「構造化の基礎」を先にご覧ください。
